クレーマー対処法のコミュニケーション術！ストレスフリーな解決法の基本

私はこれまで20年営業職を経験し、様々なクレームを処理しました。その中で『解決が見えてこないクレーム』を受ける事があります。本日お示しするクレームは、場合によっては私達に重いストレスとなります。

結論『相手にしてはダメ』です。理由は『時間の無駄』だからです。

もしくは『商談をする為の準備』です。解決の見えないクレームに必要以上の時間を費やしライバルに先を越されてはいけません。

営業マンにとって無駄な時間を過ごす事は、度が過ぎると致命傷になります。しかし、このような人達を極端に距離を置こうとすると逆効果になり、ますます手が付けられなくなります。

そこで今回は下記点についてお示し致します。困っている人必見です。ぜひ本業である営業に時間を使うために上手く立ち回りましょう！

こんな人は要注意！『接してはいけないクレーマーの特徴3選』

①感情を100%ぶつけてくる人

感情を100%ぶつけてくる人へのコミュニケーション術

　　最終的に『共感する』方向へ話を誘導します。

何を話しても反撃の体勢なので相手の勢いに圧倒されず、冷静に対応しましょう。『いつまで、○○の状況が続くんですか？』と、つらい状況の終わりを想像させましょう。

その会話が午前中だと『お昼休みまで、もう少し頑張りましょう！』とか、その会話が午後だと『終業まであと2時間、頑張りましょう』などこんな感じで、会話を終わらせましょう。

②常識がない人

常識がない人へのコミュニケーション術

自分が間違っていないと思えば無理に話を合わせる必要はありません。相手の間違いをやさしく指摘し正しい方へ話を誘導して下さい。どうしても無理な場合は『一旦、会社へ持ち帰らせて下さい』と言ってその場から離れましょう。

相手からの無理な要求は、『結果、あなたに不利益になりますよ』というニュアンスを加えて対応するようにしましょう。常識がない人でも自分にとってデメリットを認識すると引き下がる傾向にあります。

このような対応で、早くその場から離れるようにしましょう。

③取引に影響がない人

残念ながら、私達は『商品の購入に関して、権限のある人や影響力のある人』に惹かれます。こちらが、あきらかに区別して接するのも道徳的にどうなのか？と思いますが『明らかに無理な事を要求してくる場合』は丁重にお断りしましょう。

あくまでも『笑顔で去る』しこりが残るような断り方はNGです。判断に迷う時は上司に相談し対応しましょう。

対策①クレームを発生させない工夫が必要

基本的には『可能であれば適当にスルーする』『なるべく敵にしない』というのが鉄則です。しかし、ある程度の技術や考え方を知らないとこんな感じになります。

こんな営業マンいませんか？商談に近づく為に、キーマンと接するのは大切です。しかし、あきらかな差別は新たなクレーマーを生む可能性があります。

大切な事は『クレーム』が発生しないように日頃からリスク管理をしておく事なんです！

対策②クレームが発生する心理的背景を理解しよう

私の経験上、本日お示ししているクレーマーの心理的背景として、自分の心の中で事実と感情を別々に出来ていない人が多いように感じます。このような人達には、『事実は事実の話を』『感情には感情の話を』する必要があります。

相手と会話する中で『事実は事実の話を』『感情には感情の話を』すると、相手のおかれている状況整理する事が出来ます。『この人、なに言ってるかわからない…』と思った人はぜひ真似してみて下さい。

対策③対応が本当に必要か考えよう

時には威圧的な言動でクレームを言われる事もあるでしょう。しかし、そんな時こそ冷静に対応しなければなりません。行動する前に、落ち着いてそのクレームについて本当に対応しなければならない案件か、まず見極めましょう。

この記事のまとめ

いかがでしたか？営業を始めた頃は発生したクレームを全力で処理していました。しかし、今は人員削減などにより営業マンの数が減り、営業1人に対しての担当軒数が多い世の中になりました。

1つずつ丁寧に処理していては時間がいくらあっても足りません。ある程度、クレームを見極めるスキルが必要です。本日、書いた内容が少しでも皆さんのお役にたてますように…

『時間のムダ』と感じるクレームから離れる。

『同じ土俵に立たない』笑顔に上手に丁重に離れる！