まなぶ君もう！毎日毎日…みんな
言いたいことばっかり言って…
アレシアまなぶ君、どうしたの？
まなぶ君ただでさえ仕事が
溜まってるのに
1つ1つのクレームに
向き合ってる
暇なんてないです！
アレシア確かにそうだね。けど、
小さいクレームでも
早めに処理しないと、
大きなクレームに発展する事
があるから気を付けないとね。
早く問題を解決したいのは
相手も同じ。
そんな時は2つの定規を
使ってみてはどうかな？
まなぶ君2つの定規？
アレシアそうだよ。
解決の方向性を
導きやすくする為に
2つの定規を使うんだ。
相手のニーズに合わせて
じっくり対応したいですが
自分の空いている時間に
都合よくクレームがやってくる可能性は
残念ながら低いです（涙）
- 相手に合うクレーム処理の方法を知りたい。
- 交渉を1回で終わらせたい。
アレシアこの記事を読むと…
そのクレーム処理の方向性を導く方法や
相手に合わせたクレーム処理の方法
がわかり早期解決へ繋げる事が出来ます。
オペ レイ子『最優先に確認すべき点』も
合わせると、より効果的です。
まだ読んでない人は、
ぜひ読んでみて下さいね
相手の状況に応じたクレーム処理とは
1.クレーム（刀）の形を理解する。
2.クレーム（刀）に合った鞘（さや）を作る！
『なにとぞ、出した刀を
鞘（さや）にお納めください！！！』
時代劇などで、時々耳にする言葉ですよね？
侍の怒りを鎮める為に使うセリフです。
これ、クレーム処理と似ていませんか？
『クレーム≒刀』
実際のクレーム（ここで言う刀）の形は
人によって色々な形をしています。
だから、私の場合
相手の刀に合った鞘（さや）を作って
それを被せに行く！
こんな感じでクレーム処理します。
では、どうやってその刀に合った
鞘（さや）を作るのか？
まなぶ君が言うように
1つ1つ職人のように
丁寧に作っては
時間がいくらあっても足りません。
そんな時は
刀（≒クレーム）の形を
2つの定規を使って量ります。
【見極めが大切】そもそも、本当に対応可能な案件か？
さて、本題に入る前に
1つだけ注意してほしい点があります。それは
『最初から出来ない事がわかっていて
クレームを言ってくる人達がいる』という事。
このような人達には
『出来ない事は出来ない』という事を
はっきり伝える事が必要です。
なぜならば、
同じような要求を繰り返す可能性があるからです。
無理な要求に対応する事は、
リスクを伴う事が多いので
上司に『この案件、こんな内容なんですけど
断っていいですよね？』
と確認して丁重に断りましょう。
統計『消費者から受けた迷惑行為に半数が丁寧に謝罪』
2017年日本労働組合連合会の
『消費者行動に関する実態調査』では
消費者から受けた迷惑行為に
どのように対応したか？
というアンケートに
『丁重に謝罪した』が1位、
『対応できる内容と、できない内容をはっきり説明した』が2位でした。
自分の判断で迷う時は
必ず、上司に確認して丁重にお断りしましょう。
アレシアが経験した例
あるクライアントから
『商品を20分で持ってきてくれ』
と依頼がありました。
『商品を手配して、クライアントの元まで
計算して約30分…』
私が考えたのは、事故を起こした時の事。
もし、焦って事故を起こしたら…
クライアントの向こうにいる顧客に
迷惑をかける点や
会社の信用失墜など
誰も得をしないと考えたので
丁重にお断りしました。
クレームを量る2つの定規。
さて、ここからが本題です。
1.『感情的要素』という定規
2.『要望的要素』という定規
この2つの比率と同じ熱量で
クレーム処理を始めます。
では、これらをクレームに当てはめると…
イメージするとこんな感じ。
- まず、『感情的要素』が強いクレームのイメージ。
特徴としては、
このサイトの碇さんのような人です。
『なんで自分がこんな目に合うんだ』
みたいな発言が多く
いつも時間に追われていて
自分の思い通りに物事が進まないと
イライラするタイプ。
このような人は
『良くも悪くも、わかりやすい』
相手のイライラの感情の根源を
『共感』する事によって
解決に導きやすくする事が多いです。
『〇〇で忙しかったんですね、大変でしたね。』
『ご多忙の中、貴重なお時間をいただき
本当にありがとうございました。』
『共感』を促す言葉は
『自分の事を理解してくれている』という
安心感につながります。
この特徴を理解し
相手の『共感』してほしいポイントを
日頃のコミュニケーションの中から
少しずつ学びます。
アレシア日々の学びは
相手の思考を先読みする
材料になります。
クレーム処理だけに関わらず
商談など、様々な事に応用可能です。
- 次に『要望的要素』が強いクレームのイメージ。
特徴としては、交渉上手の人。
自分の感情に左右されない人。
事実を受け止めて冷静に対応する人が多い。
このような人は
相手の要求よく聞き
正確に対応策を共有する事によって
解決に導きやすくなります。
サイレントキラーの場合もあるので
日頃のコミュニケーションで
その人の特徴を学ぶ事が必要ですね。
アレシアクレームも何も言わずに
ある日、突然取引が無くなってしまった…
こんな経験もしましたねー。
このような人を私は
サイレントキラーと呼んでます。
新人の私が何気なく言った
一言が引き金だったようです。
『コミュニケーションの難しさ』
を学んだ経験でした。
元々、生活習慣病の高血圧を表す言葉です。
（Googleで検索すると
『そっと背後に忍び寄る殺し屋』と出てきます）
この記事のまとめ
いかがでしたか？
今回は『相手が出した刀（≒クレーム）の
鞘（さや）を作る』お話でした。
実際にクレーム処理する時は
下記のポイントを中心に
参考にしてみて下さいね。
クレームの『感情的要素』『要望的要素』と同じ比率で対応を始める。
それらを『共感』につなげる。相手と同じ目線に立つ事が大切！
『対応する事のリスク』を確認しながら見極めよう！