クレーム対応の苦手な人が最優先にすべき事

「急がば回れ」という言葉があります。この格言は、一見、焦りや急ぎ足が裏目に出ることを戒める表現と解釈できます。しかし「鉄は熱いうちに打て」とも言います。では、どちらが正しいのでしょうか？

意外にも両方です。クレーム対応も素早い行動が解決に向けてのカギとなります。しかし、準備を十分にしなかったせいで失敗した事ありませんか？

結論、クレームが発生して最優先でやるべき事は

『早期謝罪』ではなく

『早期解決へ向けて準備する』事なんです。

私はこれまで20年営業職を経験し、過去累計3000件以上のクレームを処理してきました。

私の経験上『クレーム処理が下手な人』の思考回路はこんな感じです。

顧客の思いより、自分の思いを優先した行動は

顧客が自分から去っていく可能性を一気に高めます。

この記事では、クレーム処理の下手な人が『最優先にすべき点』をご紹介します。

早い訪問（謝罪）より早期解決を目標に！

理想を言えば、

1回の訪問や電話で問題を解決したいです。

『嫌な事は早く終わらせたい』と思う事は

人間の心理として当然なのかもしれません。

私の経験上、実はクレームを言う人も同じ事を思っている事が多いです。

お互いにとって時間は有限です。

なので、まずやるべき事は

『早く訪問して謝罪』ではなく

『早く解決する為の準備を行う』事なのです。

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クレーム処理前に確認すべき2項

1. 起こってしまったミスの原因の確認する
2. 想定される要求の対応案の準備する

起きてしまったミスの原因を確認する

ここで注意すべき事は

『確認』であって『追及』ではありません。

『犯人捜しをしない』って事ですね。

なぜならば、犯人捜しは時間の無駄だからです。

間違えた人を見つけて注意しても

次は他の人が同じミスをする…

大切なのは、同じ失敗を組織として繰り返さないような対策が必要です。

想定される要求の対応案の準備する

今回の事例で、碇さんは1番何を求めるでしょうか？

『欲しかった商品を届けてほしい』ですよね。

しかし、今回の場合商品が届くのに時間がかかります。

最短で商品をお届けできる方法が他にないか考えましょう。代替え案（他の商品で代替えが出来ないか）も準備します。

次に碇さんは何を求めるでしょうか？

思いつくだけ考えて対策を準備すれば慌てずに済みます。

予想外の質問や要望に振り回されず自分のペースで解決に導く事が大切です。

その頃、まなぶ君は…

まなぶ君が会社に帰り着きました…

　

…その後、まなぶ君は一生懸命考えました。

そして、他の支店に商品Aの在庫が偶然ある事がわかり、まなぶ君は改めて訪問して『納期の説明』『再発防止策』『ご指摘いただいた感謝』を伝え3日後に商品をお届けする事が出来ました。

この記事のまとめ

いかがでしたか？

はじめの行動を間違えれば、解決に向かうどころか

火に油を注ぎますます悪い状況になる事があります。

下記のポイント3点を中心に準備をしてみて下さいね。

まず、早く解決する為の準備を行う！

時間は有限。お互いの為にも早期解決の準備を。

原因確認をして再発防止策を考える！

犯人捜しに注力するのではなく、再発防止に注力。

予想される要求の対策案を考える！

相手のペースに飲み込まれないように十分な準備を。