オペ レイ子この記事の内容は
『クレームに対する
私達のマインドについて』です。
目次をご覧になって、
内容を理解している方は
このページを飛ばしても
大丈夫です。
アレシアこの記事を読むと
クレームを自分が解決すべき理由
上司へのアドバイスの求め方
がわかります。
ある日の事…
まなぶ君アレシアさん。
碇さんが
毎日うるさいんです。
もう嫌…何とかしてよ！
アレシア変わってあげたいけど…
自分が受けたクレームは
自分で解決すべきなんだよ！
まなぶ君なんで僕なんですか？
こんなに辛いし、
理不尽な内容だって
時にはあります！
上司も、忙しそうで
話を聞いてくれなさそうだし！
アレシアまなぶ君はそのクレームを
どう解決したくて
どうやって営業に生かそうと
考えているのかな？
まなぶ君考えた事ないです。
うーん、どうしようかな？
- 『このクレームは、私の仕事ではない』とよく感じる。
- 上司へ相談が出来ない。
理不尽なクレームも自分が解決すべき理由
私達は『営業マン』だから
『私達は営業マンであり、売上を伸ばさなければいけない』
〇クレームを売り上げに繋げる！
×頼まれっぱなし(良い人)だけになっている！
私自身、クレーム解決がきっかけで
売上に繋がった経験を数多くしてきました。
営業マンは売上が必須ですよね。
私は『タダでは転ばない』精神をもって
クレーム解決後も相手と接します。
クレームが解決し、フォローの訪問（電話）の時に
『そういえば、１つ相談したい事があって…』
こんな感じになれば
信頼貯金が貯まってきたと言えるでしょう。
その時が営業のチャンスです。
アレシア相談される為には日々の
コミュニケーションが必要です。
具体的な方法などは、ノウハウ編でご紹介します。
新たな出会いや自己成長につながるから
人との出会いは自分の財産
クレーム解決の過程で
時には、他部署の人や社外の関係者に
協力を求めるパターンもあります。
自分の思考の枠組みを超えて
違うやり方や
もっといいアイディアが生まれる事が多いです。
私の経験上、
助けてくれた人や
アドバイスをもらえるような人は
今後も、そのような関係が続く事が多いです。
一緒に困難を乗り越えた仲間は
私は財産（戦友）だと思っています。
時には、向こうから相談される事も…
このような人達を大切にしてください。
思わぬ所から商機に繋がる事もあります。
Googleでは、『商取引をする（好）機会』
と検索されます。
『売上を上げる絶好のチャンス』という意味で
私は『商機』という言葉を使用しています。
クレームで得た気づきを次の行動へ生かす
1回、起こったクレームは
他の顧客でも起こる可能性があります。
私はその可能性を感じた時
同じようなクレームを発生させない為
次の行動に移ります。
1回目のクレームを体験済なので
安心して行動できる可能性が高いです。
こうする事で私は
信頼貯金を貯めるようにしています。
相手からの信頼度が上がるから
相手からの信頼度が上がれば
その人達から色々な情報を得る事が出来ます。
営業マンにとって情報は命です。
日頃のコミュニケーションの中で
信頼貯金を貯め商機を逃さないようにしましょう。
人の力を借りて解決へ導く事も時には必要
〇行き詰ったら、すぐ相談する。
×自分がすべて解決しなければいけない。
クレームで良く失敗する原因の1つに
『すべての状況を自分で判断して行動する』
という事があります。
まなぶ君いやいや、アレシアさん
『クレームは自分で解決すべき』って言ったじゃないですか？
アレシア確かにそうだね！
しかし、『解決の為の方向性』など重要な判断を誤ってしまうと
大事故に繋がる可能性が高くなるよ。
自分の考え方や方向性が決まったら
すぐ行動するのではなく
『報告・連絡・相談』として
上司に話してみましょう。
しかし、上司も人間。忙しかったり、
気分が落ち込んでいたりする事もあります。
では、そんな時の為に
理想的な上司への相談の仕方をご紹介します。
理想的な上司への相談の仕方
〇『○○の案件、私はこうしようと思いますが、いかがでしょうか？』
×『○○の案件、どうすればいいでしょうか？』
『○○の案件、私はこうしようと思いますが、いかがでしょうか？』私は、よくこの言葉を使用します。
メリットとしては
少ない回数で『報・連・相』が出来きます。
では、まず上司への悪い相談例を見てみましょう。
上司への相談（悪い例）
上司への相談（悪い例）
まなぶ君あのー、お時間どうですか？
上司ちょっとだけならいいよ。
どうしたの？
まなぶ君碇さんから
クレームがありました。
どうしましょう？
上司何があったの？
（はぁー、また碇さんか…）
まなぶ君ご注文届いた商品と違う品が
届いたらしくて…
なんで違う商品が届いたんでしょうか？
上司わからないよ。
君の発注ミスじゃないの？
今、忙しいから
もっとよく調べてから報告して！
- 『相談なのか、報告なのか』わからない。
- そもそも、自分が内容を知らない。
最近は『上司ガチャ』という言葉もあるように
色々なタイプの上司がいます。
どのようなタイプの上司であれ
上司も一緒に考えてくれるような
聞き方が大切です。
『これ、どうすればいいですか？』
『謝りに行ってください！』
のような丸投げな質問は極力控えた方がいいです。
相談を受けた人に
『面倒だな』と思われないような工夫が必要です。
上司への相談（良い例）
上司への相談（良い例）
まなぶ君あー、お時間どうですか？
上司ちょっとだけならいいよ。
どうしたの？
まなぶ君ありがとうございます。
碇さんから
『ご注文届いた商品と違う品が
届いた』件でクレームがありました。
発注した人の入力ミスが原因です。
上司君も毎回大変だね…
で、どうするの？
まなぶ君２つ案を考えました。
1つ目は、今すぐ謝罪に行く
2つ目は、正しい商品の納期を確認してから謝罪に行く。
上司そうだね…
まず、後者でいこう！
確認が遅れそうであれば
電話で一報入れる事を視野に対応してみて！
- 『報・連・相』が同時に出来ている。
- 案を2択にする事で相手が答えやすい。
オペ レイ子相談を聞いてくれた人へ、感謝の気持ちを示す事も重要です。
よかったら、下記の記事も参考にして下さいね。
この記事のまとめ
いかがでしたか？
今回は『クレームを自分で解決すべき理由』
『理想的な上司への相談方法』を書きました。
若い頃は、本当にクレームが嫌でした。
私と同じような経験をされている方に
解決の糸口になってもらえばいいなー。と思っています。
売上を伸ばすためクレームを逆に利用する。
『○○の案件、私はこうしようと思いますが、いかがでしょうか？』
上司への相談は『報・連・相』できる上記の言葉を使ってみて！